HEART 指标框架
HEART 指标框架
定义
HEART 是一种衡量用户体验的指标框架，包含 Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Success 五个维度。它的价值是把“体验好不好”转成可观察、可追踪、可讨论的指标。
五个维度
| 维度 | 含义 | 示例指标 |
| Happiness | 用户主观满意度 | NPS、满意度评分、投诉率 |
| Engagement | 使用深度和频率 | 活跃天数、关键功能使用次数 |
| Adoption | 新功能或产品被采用 | 首次使用率、新用户激活率 |
| Retention | 用户是否持续回来 | 次日/7日/30日留存 |
| Task Success | 用户是否完成任务 | 成功率、完成时间、错误率 |
使用步骤
- 选择具体产品或功能，不要一次衡量整个公司。
- 明确目标：想改善什么体验？
- 为每个相关维度定义可观测信号。
- 从信号中选择少量指标，避免指标过载。
- 结合用户访谈解释指标变化。
与 AI 产品的关系
AI 产品尤其需要 Task Success 和 Happiness 结合：用户可能频繁使用，但并不真正信任结果；也可能觉得惊艳，但任务完成率不高。对 AI agent 产品，还应加入失败恢复率、人工接管率、结果采纳率、回滚次数等辅助指标。